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客戶關係管理

客戶溝通與承諾

威健雖非責任商業聯盟（Responsible Business Alliance, RBA）會員，亦非海關-商貿反恐怖聯盟（Customs-Trade Partnership Against Terrorism, C-TPAT）之成員，但身為世界電子產業供應鏈一環，本於代理商角色提供原廠供應商與世界各大電子製造商中間的橋樑等各項服務，亦相當重視供應鏈安全管理等貿易安全。身為代理商之職責，於提供相關服務及有提供相關設施環境中承諾遵守此行為準則，並配合本公司委託之物流管理業者，承諾遵守相關貿易安全規範之國際倡議；威健於 111 年 12 月間獲財政部關務署基隆關核定本公司為「一般優質企業」，編號：AAC100000900，期限自 111 年 12 月 3 日起至 114 年 12 月 2 日止。

從 97 年起至 113 年底，本公司依據客戶需求已簽署由客戶提供有關社會責任承諾書之相關合約共計有 114 份（113 年共 37 份），此社會責任承諾書大致皆包含責任商業聯盟（RBA）行為準則註1之要求；從 105 年起至 113 年底，應客戶要求已簽署相關貿易安全承諾書計有 54 份（113 年共 7 份），其內容大多含有承諾遵守台灣之優質企業認證及管理辦法或反恐（C-TPAT SCS）條款註2的要求。

備註：
  1. 責任商業聯盟（RBA）行為準則五大面向：（1）勞工（labor）、（2）健康與安全（Health & Safety）、（3）環境（Environmental）、（4）倫理規範（Ethics）、（5）管理系統（Management System）。
  2. 貿易安全面向：依據 C-TPAT 所訂立的安全建議去強化其有關設施、人員、程式及付運方面的安全措施及管理，內容涵蓋八大範圍：程式安全、信息處理、實體安全、存取監控、人員安全、教育訓練、申報艙單程式和運輸安全。此外，C-TPAT 成員亦會要求其業務夥伴或協力廠商合作，一同鞏固供應鏈的整體安全。
社會責任承諾書內容
項目 內容
勞工
自由選擇職業
  • 勞工的行動自由的不應被限制，除工作場所外也包含宿舍。
  • 勞工自由離職不會受到懲罰。
青年勞工
  • 企業應建立適當的機制來驗證勞工的年齡（未滿 15 歲為童工）；若發現童工的狀況，應提供補救。
人道待遇
  • 新增「性別暴力」、「性虐待」、「霸凌」、「公眾羞辱」項目。
不歧視/不騷擾
  • 新增「不騷擾」，不得讓員工或準員工接受帶有歧視性的醫學檢驗或身體檢查之項目。
健康與安全
職業安全
  • 強調採取分級的控制措施，來預防與維護工作安全。
應急準備
  • 明定緊急應變計畫演練的頻率，至少一年二次或依照當地法規。
工業衛生
  • 如果發現任何隱患，應尋找機會消除和/或減少該隱患。
健康與安全溝通
  • 應鼓勵員工提出任何健康和安全方面的疑慮，確保他們不會受到報復。
環境
廢氣排放
  • 消耗臭氧層物質根據《蒙特婁議定書》和適用法規，並採取有效管理。
能源消耗和溫室氣體排放
  • 設定公司的溫室氣體減量目標，並公開這些目標。
道德規範
無不正當收益
  • 應有適當「紀錄」來確保管制流程的有效性。
負責任地採購礦物
  • 衝突礦產來源地區，依據經濟合作暨發展組織 OECD 識別高風險區域之流程來評估。

為符合產品貿易法規，本公司設計客戶篩選引擎與美國國際貿易管理局（International Trade Administration, ITA）的綜合篩選清單（Consolidated Screening List, CSL）應用程序編程接口（API）連接，以確保在各階段營運，例如 design in、報價、訂單及交貨，能適時釐清可能交易或服務對象是否為美國管理當局出口、再出口或轉移之管制名單。112 年威健經營行為皆依循各區域交易法規如台灣地區之公平交易法等，因此無任何反競爭行為、反托拉斯和壟斷行為。

客戶滿意度

本公司於 112 年已導入ISO9001-2015（倉儲服務），據此品質管理制度制定「客戶需求管理程序」，在客戶關係與溝通上，透過定期及不定期的會議與拜訪，及每季、每月績效檢討或稽核等方式，以期建立良好的合作關係。

另本公司客戶可透過本公司官網之聯絡我們: 利害關係人諮詢暨申訴管道進行相關議題意見之提出與申訴，本公司皆有專人負責回覆客戶提出之各項意見。

秉持以客戶為中心，協助客戶解決供應鏈管理問題，威健集團（含台灣、香港、中國大陸及新加坡據點）提供總計有近 250 名相關專業客服及業務支援人員，並搭配業務藉以完成客戶各項需求。公司官網亦設有產品諮詢窗口，針對不同產品線設有專門產品諮詢窗口，提供客戶專業性窗口；另針對一般客戶非產品相關意見，設有依利害關係人類別之聯絡方式及留言意見箱，讓客戶可以及時反應問題。

本公司於接獲客戶意見後，即時針對客戶要求進行對應及討論後續處置措施，透過與相關部門暨客戶及原廠之會議討論，確保產品與服務符合客戶需求。針對客戶申訴案件，本公司成立跨部門討論會議，並將相關問題發生原因、流程作業改善計畫充分討論後提供給客戶，並據此作為提升客戶服務品質之精進依據。

本公司 112 年度導入 ISO9001-2015（香港沙田及台灣內湖潭美、桃園厚生倉儲服務之品質管理）認證，已於 9 月間及 11 月間分別取得 BSI 及亞瑞仕（ARES）國際認證證書；BSI 證書編號為 FS795603（效期 2023-9-29 ~ 2026-9-28）、ARES 證書編號為 ARES/TW/12311116Q（效期 2023-11-23 ~ 2026-11-22）。以上證書之有效性，BSI 已於 113 年 8 月 19 日進行香港沙田倉庫之年度評估，做出證書一年內仍屬有效結論；另 ARES 亦於 113 年 11 月 21 日完成台灣內湖潭美、桃園厚生倉儲服務之品質管理年度監督審核，亦做出證書一年內仍屬有效結論。

本公司獲財政部關務署基隆關認證合格之『一般優質企業(AEOG)』供應鏈業者，編號 AAC100000900，效期至 114 年 12 月 2 日止。而為提升公司在國際貿易供應鏈中的競爭力，並促進與客戶、原廠夥伴的合作機會，本公司已將『安全認證優質企業(AEOS)』認證列入 114 年度之計畫，以訴求跨境貨物移動安全的認證，獲得認證後將可提升全球貿易的安全與便捷，並享有快速通關的優惠措施。

另本公司於 113 年進行客戶滿意度調查，滿意度調查表送出 18 份，回收 17 份服務與滿意度，總回收率 94.44%，調查表統計如下:

依此表調查結果代表調查之客戶大多對本公司各項（如下細項）服務內容表示服務良好。

項目號碼 項目 滿意度程度
良好 好 尚可 待改進
1報價及時性17註1000
2訂單正確性17000
3貨品包裝狀況17000
4產品品質17000
5交期準確率16100
6售後服務17000
7協調配合性16100

註1：此表之數據表示回覆該程度之客戶家數

備註：有關產品申訴管道請參考 https://www.weikeng.com.tw/contact_us.php 聯絡我們：利害關係人諮詢暨申訴管道

為提高客戶滿意度，配合客制標籤制定，透過 date code 管控以符合個別客戶特製需求；110 年已建置即時貨況查詢平台，以本公司出貨單號查詢貨物追踪，連結航空物流運輸網站，精準掌握物流貨況即時資訊。